En 2018 había registradas en la Argentina unas 133 empresas tecnológicas dedicadas a ofrecer servicios financieros, en 2019 ya son 226. La cifra llama la atención si se tiene en cuenta el durísimo año macroeconómico, pero no tanto para los especialistas, que consideran que la tendencia al alza continuará al ritmo del avance tecno y tomando en cuenta el terreno aún por explorar.
Las soluciones que ofrecen muchos de los emprendedores parecen encajar justo con una población en la que el 60% tiene cuentas bancarias que casi no utiliza, a excepción del retiro de dinero del cajero automático. En contraposición, las fintech apuntan a aquellos que por una u otra razón se perciben fuera del sector financiero. Aspirantes a un crédito que no cubren los requerimientos de los bancos tradicionales, fusilados por el Veraz, trabajadores en negro y sin historia crediticia, un segmento desatendido que de repente vislumbra la chance de acceder a un préstamo presentando un número de celular y una dirección de correo electrónico.
También están quienes podrían rankear en la banca tradicional pero se vuelcan a las fintech por una cuestión generacional: en algunas el 70% de sus clientes tiene menos de 30 años y casi el 10% no alcanzan la mayoría de edad (necesitan un permiso de sus padres para poder operar). Otros buscan un mejor servicio, mayor inmediatez en las transacciones, rapidez para abrir las cuentas, atención más personalizada, una múltiple oferta de productos para invertir o, simplemente, mejores comisiones.
Pero tres elementos sobresalieron en cada una de las exposiciones y las charlas de los asistentes, sentencias que se repitieron como en un manual de buenas prácticas:
–La experiencia del usuario es clave
La experiencia digital tiene que ser de excelencia para cautivar. La primera experiencia es importante, pero también la segunda porque es la que transforma a un consumidor en un cliente. Una mala experiencia puede ser la última. Hay que generar una relación de confianza y recompensar las buenas acciones: por ejemplo, eliminar los costos ocultos y crear instancias como el club de beneficios para clientes cumplidores. La información no tienen que buscarla los usuarios, debe ir hacia ellos. El “boca a boca” es fundamental y se deben realizar los cambios necesarios para incrementar los niveles de satisfacción.
-Las fintech y los bancos son aliados
Se deben dejar de lado los celos de años atrás, cuando cada fintech que nacía era considerada por los bancos tradicionales como una amenaza. Son dos universos que tienden a fusionarse y, de hecho, cada vez más jugadores fintech llegan desde el sistema financiero clásico. Están, por graficarlo de alguna manera, inmersos en un vasto océano en el que todos pueden pescar. Desde hace tiempo muchas entidades bancarias invierten en fondos de capitales semilla o aceleradoras de start ups. Debe prevalecer un sentido de competencia sana que permita evolucionar, en un ámbito de evolución y cooperación. Las fricciones entre ambas industrias dieron paso a alianzas y a una agenda colaborativa.
-Es vital la educación financiera
En nuestro país, las cuentas de inversión no alcanzan ni al 4% de la población, cuando en la región esa cifra llega al 15% y en los países desarrollados escala al 80%, en gran parte por la falta de educación financiera. En un mercado que ofrece hasta 3.000 productos al alcance de la mano, el cliente tiene necesidad de hablar con un asesor que le aconseje cómo armar su cartera de inversiones y cómo proteger el dinero. Para ellos hay que seguir desarrollando tutoriales y videos explicativos, reforzar los call centers y los envios de e-mails, mejorar los mensajes de WhatsApp y respuestas de bots. La comunidad de usuarios requiere soluciones dinámicas.
Sin embargo, aunque la buena estrella parezca acompañar al sector, fueron varias las voces que reclamaron un contexto macroeconómico estable, que ayude a fomentar el ahorro y permita florecer las oportunidades que se avizoran para los próximos años.
En ese sentido, la Cámara se adelantó y ya tuvo un contacto con autoridades del gobierno nacional que asumirá el 10 de diciembre. Lo que se pidió en esos diálogos informales fueron políticas públicas que ayuden a desarrollar el universo fintech y todo el sistema financiero. Y, en especial, que más allá de los nuevos planes que vayan a instrumentarse, se continúe dando impulso a las iniciativas que lograron buenos resultados en medio de tiempos complicados.
